Verandering IT-support

Zoals tijdens de laatste Zeepkist al even is toegelicht, wordt de eerste en tweedelijns support voor onze IT-omgeving voortaan uitbesteed. Het team van Hans de Waard van BIS|Econocom neemt deze taken vanaf vandaag op zich.

Wat houdt dat precies in?

Helpdeskmedewerkers zijn het eerste aanspreekpunt voor gebruikers (jij dus) voor vragen over applicaties, het besturingssysteem en incidenten. Deze helpdeskmedewerkers van de helpdesk zijn te verdelen in verschillende niveaus:

Eerstelijns support

De eerstelijns helpdeskmedewerkers handelen binnenkomende incidenten af door eerst de melding aan te nemen, te registeren en, als het niet meteen kan worden opgelost, door te zetten naar de tweedelijns helpdeskmedewerkers. Uit ons onderzoek blijkt dat eerstelijns helpdeskmedewerkers de meeste gebruikersproblemen verhelpen op het gebied van e-mailaccounts, Microsoft Office en jou uitleggen hoe je de computer herstart, wat de meeste problemen meteen verhelpt ?.

Tweedelijns support

Tweedelijns medewerkers lossen de wat complexere incidenten op. Deze incidenten bestaan vaak uit het verhelpen van storingen op het gebied van hardware en software. Ook het bijhouden van een logboek, waarin deze meldingen en vragen staan, tot het actualiseren en optimaliseren van de werkinstructies behoren tot hun takenpakket.

Contactinformatie

Heb je een issue met je systeem, dan meld je deze storing/dit incidenten op werkdagen tussen 8:30 en 17:00 uur, door:

1. een e-mail te sturen naar helpdesk@bis.nl (zet Teun Klokgieters wel even in de c.c. zodat hij e.e.a. kan volgen)

2. te bellen naar +31 180-486715

Als er iets geëscaleerd moet worden, doe dat dan altijd via Teun!

De eindverantwoordelijkheid van ons IT-landschap, inclusief de applicaties van o.a. het Econocom Digital Dashboard, CRM, DocuSign etc. blijft bij Teun. Het team van Hans de Waard rapporteert aan hem voor wat betreft de incidenten die plaatsvinden.

Uitgangspunt is dat met deze verandering de ondersteuning naar jou beter verloopt.