Econocom, expert de la Digital Workplace et premier infogérant de l’environnement utilisateur en France[1], s’associe à Artefact, expert de la valorisation des données, pour mettre l’Intelligence Artificielle au cœur du support utilisateur dans ses Services Desks.
De ce partenariat résulte une solution d’Intelligence Artificielle dédiée aux Services Desks offrant aux utilisateurs, de plus en plus exigeants et dépendants du numérique, une qualité de service et de réponse supérieure pour une expérience fluide, ultra-réactive et pertinente.
En 2018, soit avant même l’explosion du recours au télétravail due à la pandémie Covid-19, les Services Desks avaient vu leurs sollicitations bondir de 61%[2]. Malgré cette augmentation des besoins, l’optimisation des coûts demeure un enjeu primordial, surtout en temps de crise.
L’Intelligence Artificielle permet ainsi aux équipes d’Econocom, notamment en centre de services, de disposer d’informations claires et de protocoles de réponse solides pour une amélioration de la satisfaction des utilisateurs. Ainsi, les requêtes les plus simples sont traitées de manière automatisée par des assistants vocaux basés sur des algorithmes de NLP (Natural Language Processing), tandis que les plus complexes sont dirigées vers des opérateurs assistés par l’Intelligence Artificielle. L’accompagnement requérant une plus forte valeur ajoutée est donc confié à “l’humain augmenté”.
S’appuyant sur la complémentarité de leurs savoir-faire, Econocom et Artefact sont les pionniers en France de cette nouvelle génération de solutions dont les bénéfices sont triples: augmentation de la satisfaction des utilisateurs, amélioration de la qualité de service et optimisation des coûts opérationnels.
Dans le cadre du Service Desk, l’Intelligence Artificielle a quatre utilisations fondamentales, que l’on retrouve dans les solutions qu’offre Econocom avec le support technologique d’Artefact :
- Le filtrage des requêtes (orientation automatique vers le bon pôle de support),
- La mesure de la satisfaction des utilisateurs grâce à l’analyse de la voix,
- L’exploitation des données obtenues qui renforce l’amélioration continue,
- L’appui aux agents de support (suggestion automatisée de fiches de résolution).
Retrouvez l’intégralité du communiqué de presse en pièce jointe.
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[1] Classement Teknowlogy/Pac, 2002
[2] HDI Practices & Salary Report, 2018
